“截至今年5月底，我们区各类市场经济主体共28586户（其中企业6992户，个体工商户21594户），经济业态类型丰富，消费市场活跃的同时，消费投诉举报量也相应增多，并且投诉内容呈现多样化、复杂化，为破解基层市场监管工作面临的突出难题。我们在席王市场监管所成立了以个人命名的‘任军战消费维权工作室’（以下简称工作室），全力维护消费者合法权益，营造安全放心的市场消费环境。”近日，走进位于 陕西省西安市灞桥区席王街道的任军战消费维权工作室，灞桥区市场监管局负责人介绍工作室情况时表示。
据介绍，工作室以该局党委消费维权1264工作模式为统领，制定了《消费投诉举报处置<重点时段日办结>制度（试行）》《消费投诉举报处置工作流程图》等，将以往分散受理处置转变为集中受理处置，实施专人负责，闭环管理，构建起科学规范的运行机制。目前依托工作室这一平台，辐射带动其他5个基层监管所和1个综合执法大队同步开展消费投诉举报处置工作，实现全局消费维权工作“一盘棋”统筹推进，共同提升。
“任军战从事基层消费维权工作20余年，成功调解数千起消费纠纷，积累了一套独特且实用的调解方法。因此工作室以他为业务核心，组建由所长、副所长以及业务骨干为主的党员消费维权调解队伍。目的就是蹚出基层消费纠纷化解新路子。”相关负责人表示。
以增强专业、务实、高效的服务本领为目标的工作室，创新实施“黑红绿”三色动态管理。“黑色”为新受理工单，“红色”为正在处理工单，“绿色”为已办结工单，以“黑、红、绿”区分工单，办理进度一目了然。并通过日反馈、周通报，盯进展、要结果，确保简单工单当天办结，一般工单不延期。
在此基础上，工作室成员在处理投诉过程中，坚持做到见本人、见现场、见问题、见成效，力求做到主动见面显热心、规范办理见细心、细致解答有耐心、为民服务见诚心，以见面率提高纠纷解决率。
每周二作为工作室的行风学习日，由业务骨干结合实际维权案例，分享投诉举报处置策略、矛盾纠纷化解技巧等方面的经验，科学理性查找短板和不足，并将调解典型事例及时汇总成册，确保同类型案例有章可循、有据可查。此外，工作室还保持长期与上海懿心工作室、桐城六尺巷工作室进行网上业务交流，学习先进经验，拓宽工作视野。
在受理和处理群众投诉举报工作中，该工作室要求对待群众投诉不推诿、不冷漠、不扯皮、不回避。接到投诉后30分钟内到达现场核查处置，坚决杜绝以下班、有事为由暂停调解、搁置处理的情况发生，做到“事闭于今”。同时妥善处置职责范围外的投诉举报，按照深想一层、多走一步的原则，主动帮助群众找到化解纠纷关键点，消费纠纷事项受理率、办理率均达到100%。同时推动调处工作关口前移，在华阳城等商业综合体设立ODR企业消费维权站，由以往坐等上门、被动处理的方式改为向下沉商圈、主动介入转变，做到前端预防、中端止纷、末端调解。
针对化解消费纠纷中存在的职能交叉重叠、权责划分模糊的问题，工作室加强与公安、城管、卫健委、司法等部门配合，引入人民调解机制，通过会商研判制度，对受理调处的矛盾纠纷进行梳理分析，发现苗头性和倾向性问题，提前干预消除矛盾。自2023年3月15日成立以来，工作室已累计受理群众各类消费诉求1.2万余件，为消费者挽回经济损失200余万元，被西安市灞桥区司法局授予“十佳人民调解委员会”荣誉称号。
未来，工作室持续把消费投诉举报工作作为社情民意的晴雨表、风向标，与其他业务工作双向融合、互融共促，推动市场监管工作走深走实，持续推动行风建设取得更多成果。 （陈燕楠）
